Jason：业界大多数人士都知道，英特尔与原始设备制造商（OEM）客户以及服务供应商密切合作，以充分了解他们的需求。然而他们可能还不太了解，英特尔通过开展消费者调查工作并尽早在产品规划周期内利用这些调查结果来帮助指导整个平台定义流程。这一调查的目的就是要了解最终用户，了解他们未得到满足的需求，以及人们与技术进行交互的方式。
Kimberly：英特尔的客户之声调查涉及一些有关数字家庭使用模式的创新理念，继而平衡这一理念与真实消费者输入之间的关系。英特尔公司市场研究和客户之声计划建立在严格的专业人士普遍认可的研究方法的基础之上，以确保可靠性和客观性。
Jason：分以下几个步骤。我们确定未得到满足的客户需求，在选定的市场环境内对其进行量化，创建能够满足这些需求的使用模式，然后对这些使用模式进行评估，以决定英特尔未来的平台是否应当支持这些使用模式。
第一个重要的步骤就是确定未得到满足的需求，发现客户真正重视的东西。例如，作为一名消费者，我可能想随时随地享受所有可用的娱乐内容。因此，调查流程的第一阶段就是要通过深度访谈来确定消费者的这一需求。
“发现需求”这一阶段将会产生 100 多种或者更多的需求。通过开展焦点小组研究，最终的需求数量将减至 25 到 30 个，以用于全面的定量研究。然后对所选地区市场中的大量消费者范例进行定量研究。
本研究的这一定量阶段将会产生一系列消费者最迫切的但尚未满足的需求――这些需求对他们来说极为重要，但目前市场上还无法满足。我们下一步的目标就是考虑要能够满足这些需求的使用模式。
在这个例子中，我们可能会建议采用媒体中枢或家庭服务器，这样消费者便可以通过各种网络设备在家中或家庭周围访问媒体。
下一步将是量化多个市场领域中的消费者认可的使用模式。我们将会确定使用模式的整体吸引力，看它是否够独特或与众不同，能够从市场上的其它同类产品中脱颖而出，并确定出消费者愿意支付的价格。在这一阶段，我们可能会挑选三四个不同的地区，对每个市场多达 400 名被调查者展开调查。
凭借这一数据，我们会非常自信地确定未来平台中应当包含哪些功能，满足哪些需求。
Kimberly：我们最近的调查结果显示，最终用户对那些明确的使用模式的购买兴趣要远远大于其它产品。例如，在美国的调查结果显示，消费者比较愿意购买诸如个性化音乐下载之类的服务。
但是，据我们测试，还有一些使用模式消费者也很感兴趣，但是他们却不愿购买。对于这些使用模式，消费者希望设备价格中已经涵盖了这些使用模式的价格。
Jason：在调查开始前的 30 天，我们的基础数字家庭被调查者使用电脑和互联网。他们的年龄范围是 18 到 65 岁，并且这些被调查者是其家中购买消费电子产品和电脑的决策者。
在研究的"发现需求"阶段，我们与每个地区 12 个家庭的消费者以及每个家庭中的几个家庭成员都进行了谈话，包括儿童。在使用模式的定量评估中，我们对美国、德国、中国、日本和韩国的数百人进行了调查。
Kimberly：市场专员和工程师均参加了我们的这些家庭内部发现需求调查，以便了解消费者在日常生活中如何与设备进行交互，了解人们在易用性方面的痛楚，以及他们想出来的应急方案（workarounds）。
Kimberly：我们主要根据几大因素来选择测试主题。在某些情况下，先前的研究可能已经显示了消费者价值观，我们将进行其它调查进一步探索该主题。另一个因素是战略相关性――从根本上讲是指一个特定的主题是否与英特尔的战略方向一致。
许多次，英特尔都会在规划周期内选择一个特定区域，这对调查来说至关重要。根据指定主题决定应该测试哪些使用模式时，最关键的一个因素就是英特尔技术是否能够增值。例如，我们会考虑该使用模式能否从英特尔提供的处理能力或平台灵活性中受益。当然对于英特尔及我们的客户来说，该使用模式必须具备巨大的市场潜力。
Kimberly：根据我们的调查研究，从广义上来讲，一种使用模式的市场潜力视其吸引力、独特性以及用户对它的购买兴趣而定。最终决定市场潜力的因素还包括物料清单（BOM）成本以及价值链厂商能力。
Jason：其中一个非常引人注目的使用模式就是视频电话技术。
我们是这样向被调查者进行描述的：
“如果在您的电视机或机顶盒中内置摄像机和麦克风，您就能看到与您通话的人。您的父母通过它可以看到您的孩子们，您也可以通过它为身处异地的他人演示如何烤蛋糕，或者向他们炫耀您的新鞋子。无论任何人，即使他没有同样的电视机，只要具备宽带互联网连接和 USB 摄像机，都可以实现可视通话。
通过采用这一范例，您还可以与任何专业人士，例如医生、护士或是律师进行聊天。您甚至还可以通过它来上课，实现学生与教师之间的互动。”
我们也用类似的方式对其它具有市场潜力的使用模式进行了描述，包括使用电视/线缆服务器在家中或户外访问所有设备上的内容，个性化电视机上“我的兴趣”网页，将您的照片和个人录像传送到电视机上以便查看和编辑，在电视机上为您的朋友和家人创建一个频道来共享个人内容等其它使用模式。
Jason：首先，我们的工作还在不断进行，因此在此我不会深入讨论我们的调查结果。还需强调的一点就是，我们对多个地区都进行了调查，人们居住环境的不同可能会导致他们的兴趣偏好也有所不同。
我们必须承认，排名靠前的一些使用模式中包括视频电话功能。人们对“我的兴趣”网络通道和电视/线缆服务器也有很高的兴趣。当然，人们对某些使用模式的兴趣比其它模式高或低有很多原因。
Kimberly：某些人不喜欢一个使用模式的原因可能包括成本、感觉不是很急需，或者在使用该特殊应用或服务时感到有些困难。我们问消费者为何不太喜欢某个使用模式时通常会提出四到五个选项供其选择。
Kimberly：不同地区的消费者需求极其类似，对此我们感到非常意外。虽然满足那些需求的解决方案各不相同，但是我们发现这些需求却非常相似。最近的一些发现需求调查显示，消费者对新技术和新设备非常感兴趣，但是他们还担心失去他们以前的内容，例如 VHS 磁带，或向新电话转输手机号码等。
Jason：我们还注意到，人们通常都想获得精彩愉悦的电视体验，而要想使之成为现实的最关键的一点就是易用性。业界所要吸取的经验教训就是，无论推出何种全新的消费者使用模式，都必须非常易用和直观，不得影响电视观赏体验。
Kimberly：让我们这些每天陶醉于技术的人通常感到意外的是，普通消费者并不一定都是象您和我这种类型的人。
工程师和市场推广人员参与家庭内部调查越积极，我们就越成功。这是因为，当技术人员了解到人们与技术交互的方式后，他们最终开始支持非技术消费者的观点。
有了这一新的观点，作为一个行业，我们最终将创建出更成功和更有用的产品――从真正意义上来讲，这就是“客户之声”的全部意义所在。